---

Medlemstilfredshedsundersøgelse 2004

Helbredsbetingede ydelser

Undersøgelsen afspejler medlemmernes tilfredshed med PKA’s service i forbindelse med helbredsbetingede ydelser. Det er den 3. undersøgelse af slagsen, denne gang kaldet MTU 3.3. De tidligere undersøgelser er foretaget i 1997 (MTU 3.1) og i 1999 (MTU 3.2).

Undersøgelsen omfatter medlemmer, der har haft kontakt til helbredsafdelingen inden for de sidste 6 - 12 måneder. Der blev udsendt i alt 1142 skemaer. Ud af 1142 udsendte spørgeskemaer blev 326 skemaer besvaret og returneret.

Undersøgelsen og resultaterne

Hvor tilfreds er du alt i alt med PKA som din pensionsleverandør?

På dette spørgsmål kan vi konkludere, at den generelle tilfredshed med PKA ligger på et tilfredsstillende niveau, og det svarer nogenlunde til niveauet fra 1999 og 1997.

Hvordan oplever du PKA i sammenligning med andre?

I forhold til sammenligningen af PKA i forhold til kommunen og andre pensionskasser må resultatet siges at være meget tilfredsstillende, og resultatet ligger på et forventet niveau (skrevet i al beskedenhed).

I forhold til sammenligningen mellem PKA og det primære pengeinstitut havde vi på forhånd forventet, at medlemmerne havde vurderet pengeinstitutterne højere end PKA pga. pengeinstitutternes muligheder for personlig rådgivning. På baggrund af vores forventninger må resultatet siges at være meget tilfredsstillende.

Spørgsmål om det skriftlige materiale

Vi har også stillet medlemmerne meget konkrete spørgsmål om det skriftlige materiale, vi sender dem. Her var der en gennemsnitlig tilfredshed på 95 %, og da kvalitetsmålene på disse målepunkter er 90 %, er der derfor tale om et meget tilfredsstillende resultat. Det gode resultat må ses i sammenhæng med vores fortsatte arbejde med den skriftlige kommunikation bl.a. gennem etablering af sprogkonsulentfunktionen.

Når medlemmerne er lidt mindre tilfredse i forhold til at kunne finde den information, der er relevant for dem i pjecen, skal dette muligvis ses i sammenhæng med resultaterne vedrørende telefonisk information og kommunikation (se nedenfor).

Information og kommunikation

Den gennemsnitlige tilfredshed på medlemmernes vurdering af, om vores information på skadestidspunktet er tilstrækkelig og tilfredsstillende:

Sideløbende med MTU-undersøgelsen har AIM lavet en undersøgelse i forbindelse med PKA´s arbejde med invaliditetsydelserne i forhold til projektet ”Nye ydelser og valgmuligheder”. Formålet var at afdække medlemmernes ønsker til fremtidige ydelser og valgmuligheder. Resultaterne fra rapporten er bygget på tre fokusgruppemøder, og forud for dette, dybdeinterviews med invalidepensionister og medarbejdere.

Hvis vi sammenligner MTU-undersøgelsen med AIM-undersøgelsen, er der en stærk tendens til, at kravene til information, rådgivning og kommunikation er stigende i takt med områdets ”sværhedsgrad”.

På området for Kritisk sygdom er medlemmets situation ”enkel”, og der er klarhed over hvem (PKA), medlemmet skal relatere sig til. I invaliditetssituationen skal medlemmet både relatere sig til PKA, kommunen og i nogle tilfælde fagforeningen, tillidsrepræsentanten og arbejdsløshedskassen, og dette gør, at medlemmet nemt kan ”miste orienteringen” og ofte ikke ved ”hvad, hvem, hvornår og hvorfor” i forhold til den konkrete ansøgningssituation. Forskellige regler for tilkendelse af invalidpension og førtidspension gør ikke rådgivningsarbejdet nemmere

Forbedringsområder

På baggrund af overstående står det klart, at det er inden for området ”Information og kommunikation”, at de væsentligste forbedringsområder ligger, men det skal drøftes nøje hvad og hvor meget, vi kan ændre på, når vi samtidig ser de mange tilfredse kommentarer i forhold til medlemmernes møde med sagsbehandleren i PKA.

Aktuelle tiltag

De 161 skemaer med kommentarer er blevet gennemgået, og vi har rettet henvendelse til de medlemmer, der enten har bedt om at blive kontaktet, eller hvor evt. bemærkninger på anden måde gav anledning til, at vi kontaktede medlemmet.